Servicio al cliente

¿QUE ES EL SERVICIO?
Resultado generado por el proveedor y el cliente para satisfacer necesidades.

PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Actividades desempeñadas por el proveedor para suministrar un servicio

EL SERVICIO.
Es el resultado de una serie de actividades o procesos.

ATENCIÓN.
Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien 

SERVICIO. 
Actitud del personal para ayudar a cliente con toda la atención posible

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO. 

• Intangible/ No se puede tocar o vender pero siente 
• Irreparable/ No se puede re-procesarla cuando se entrega 
• Consumo inmediato/Consumo rápido, debemos dedicar atención y actitud al cliente
• No da espera/ El cliente determina la fecha
• El cliente participa en su fabricación/ Determina donde y cuando va utilizar el servicio
• Depende de las personas/No utiliza tecnología
• Indivisible/No dan un servicio incompleto, genera insatisfacción 

TIPOS DE SERVICIO.

Básico:

Son todos los elementos que identifican una empresa, al cliente le vendemos oportunidad, rapidez y confiabilidad

Complementario:

Servicios que se adicionan a la oferta básica para complementar y diferenciar

Periférico:

Servicios adicionales que adquirimos de la empresa que son aledaños al servicio

MOMENTOS DE LA VERDAD.

• Puntos críticos individuales de contacto
• Los detalles hacen la diferencia en un servicio
• Es un instante cuando entramos en contacto con una persona y nos dan una impresión sobre la calidad del servicio
• No es positivo ni negativo, solo cuenta la impresión que se lleva mi cliente

CICLO DEL SERVICIO.

• La cadena continua de acontecimientos experimentados por un cliente en el servicio
• Todos los acontecimientos son momentos de la verdad
• La estrategia del servicio tiene que ser concreto y valioso, no solo debe ser un slogan
• El impacto que causamos afectara al cliente en su compra