Servicio al cliente

¿QUE ES EL SERVICIO?
Resultado generado por el proveedor y el cliente para satisfacer necesidades.

PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Actividades desempeñadas por el proveedor para suministrar un servicio

EL SERVICIO.
Es el resultado de una serie de actividades o procesos.

ATENCIÓN.
Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien 

SERVICIO. 
Actitud del personal para ayudar a cliente con toda la atención posible

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO. 

• Intangible/ No se puede tocar o vender pero siente 
• Irreparable/ No se puede re-procesarla cuando se entrega 
• Consumo inmediato/Consumo rápido, debemos dedicar atención y actitud al cliente
• No da espera/ El cliente determina la fecha
• El cliente participa en su fabricación/ Determina donde y cuando va utilizar el servicio
• Depende de las personas/No utiliza tecnología
• Indivisible/No dan un servicio incompleto, genera insatisfacción 

TIPOS DE SERVICIO.

Básico:

Son todos los elementos que identifican una empresa, al cliente le vendemos oportunidad, rapidez y confiabilidad

Complementario:

Servicios que se adicionan a la oferta básica para complementar y diferenciar

Periférico:

Servicios adicionales que adquirimos de la empresa que son aledaños al servicio

MOMENTOS DE LA VERDAD.

• Puntos críticos individuales de contacto
• Los detalles hacen la diferencia en un servicio
• Es un instante cuando entramos en contacto con una persona y nos dan una impresión sobre la calidad del servicio
• No es positivo ni negativo, solo cuenta la impresión que se lleva mi cliente

CICLO DEL SERVICIO.

• La cadena continua de acontecimientos experimentados por un cliente en el servicio
• Todos los acontecimientos son momentos de la verdad
• La estrategia del servicio tiene que ser concreto y valioso, no solo debe ser un slogan
• El impacto que causamos afectara al cliente en su compra

CRM: GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

Sirve para identificar, atraer y retener a los clientes ademas de conocer necesidades potenciales de los mismos.

La filosofía de CRM
Fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes en base al Marketin y atención al cliente


¿Porqué CRM?
Debemos conocer la orientación al cliente(brindada), orientada a este cliente(solo una) estructura, procesos y estrategia.

Factor impulsores del cambio de orientación

• Incremento constante en competitividad
• Mercados maduros
• Clientes mas exigentes
• Clientes con mayor poder adquisitivo
• Nuevos canales de comunicación

Definición CRM

• Combinación de cambios estratégicos, procesos organizativos y técnicos
• Modelo estratégico y tecnológico que relaciona marketin/ventas/servicios para incrementar beneficios de la empresa 
• No es una solución tecnologica
• Es maximizar información disponible para:
• 1)Incrementar el conocimiento(Datos cliente)
• 2)Construir conocimiento(Relaciones)

LOS OBJETIVOS.


NIVEL ORGANIZACIONAL.

• Alta gerencia: Objetivos gral.
• Gerencia media: Objetivos funcionales 
• Nivel organizacional: Objetivos operacionales 

HABILIDADES ADMINISTRATIVAS.

• Conceptual
• Humana
• Técnica 

CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS.

• Claros/Precisos 
• Coherentes
• Alcanzables 
• Flexibles

ELEMENTOS A CONSIDERAR EN LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN UNA JUNTA.

• Personas que aporten y estén interesados
• Los que puedan tomar decisiones
• Los que puedan participar y dar información
• Los que tengan tiempo

ELECCION DE TEMAS.

• Elegir temas específicos
• Establecer grado de dificultad
• Definir la prioridad de cada tema
• Calcular tiempo

ESQUEMA GENERAL DE LA AGENDA.

1. Lectura de la minuta anterior
2. Verificación de compromisos adquiridos 
3. Temas simples
4. Temas complejos 
5. Temas críticos 
6. Discusión constructiva
7. Acuerdos y asignación de compromisos
8. Conclusión 

TECNICAS PARA DESARROLLAR UNA JUNTA EFECTIVA.

• Lograr una comunicación eficiente
• Controlar tiempos
• Manejar conflictos
• Retroalimentar 

LOGRAR EFICIENTE COMUNICACION.

• Explicar con claridad cada aspecto de la reunión 
• Detallar cada responsabilidad
• Asignar un responsable 
• Asignar fechas 
• Exigir precisión al hablar 
• Especificar si el punto hay que describirlo, explicarlo o argumentarlo
• Evitar criticas 

CONTROLAR TIEMPOS.

• Dar a conocer la agenda
• Designar un secretario
• Respetar cronograma
• Considerar la frecuencia
• Exigir precision
• Enfocarse en ideas principales
• Utilizar apoyos audiovisuales
• Distribuir tiempo-temas 

MANEJAR CONFLICTOS.

• Conocer relaciones 
• Identificar roles
• Analizar actitudes
• Estimular búsqueda de nuevos métodos para lograr acuerdos
• Estimular creatividad
• Tomar en cuenta intereses comunes

JUNTA DE TRABAJO.

TIPOS DE JUNTAS.

INTERNAS: Equipos de trabajo y grupos naturales.

EXTERNAS: Clientes y proveedores.

PLANEACIÓN DE UNA JUNTA.

• Definir el tipo de reunión.
• Definir los objetivos.
• Definir los asistentes.
• Determinar los temas.

NORMAS Y DESEMPEÑO.

DURANTE ESTA ETAPA LOS MIEMBROS ACEPTAN...

• A su equipo
• Reglas y procedimientos 
• Su rol
• La individualidad de cada uno
• "Comienzan a ayudarse mutuamente"

COMPORTAMIENTOS.

• Las relaciones son cooperativas
• Se desea resolver problemas
• Desean expresar críticas 
• Espíritu de equipo

DAR RETROALIMENTACIÓN CONSTRUCTIVA.

• Ser descriptivos
• No usar etiquetas
• No exagerar
• Hablar por si mismo
• No criticar a los demas
• Dar comentarios positivos

DESEMPEÑO.

Los miembros del equipo

• Obtuvieron una visión de los procesos
• Mejoraron comprensión de fortalezas y debilidades grupales
• Adquirieron la capacidad de prevenir conflictos
• Desarrollaron vínculos 

ROLES EN UN EQUIPO DE TRABAJO.

Iniciador: El que propone el tema
Secretario: El que toma nota
Critico: No cree en lo que se argumenta
Optimista: Aporta cosas positivas
El tomador de tiempo: Administrador del tiempo
Coordinador: Dirige y asigna tareas
Sintetizador: El que dice que logramos trabajando



RELEVANCIA PARA LOS EQUIPOS 


EXTROVERTIDOS

• Piensa en voz alta

• Explican

• Abruma por hablar mucho

INTROVERTIDOS

• Piensa lentamente

• Gran concentración 

• Puede no ser escuchado 

INTUITIVO

• Ve conexiones

• Puede olvidar un panorama general

SENSIBLE

• Grandes ejecutores

• Puede olvidar un panorama general

PENSADOR

• Hábil para entender como funciona todo 

SENSITIVO

• Es realista 

JUICIOSO

• Sable planear 

• Toma decisiones facilmente

• Puede pasar por alto cuestiones vitales 

CURIOSO 

• Desea mas conocimientos

• Puede que no actué 

STORMING.

Diagnóstico del storming 

• ¿Comparten metas/objetivos comunes?

• ¿Les gustan sus roles?

• ¿Funciona la comunicación?

Negociando el conflicto 

• ¿Se ven habilidades interpersonales?

• Hay que separar problemas personales

• Ser fácil con la gente y difícil con el problema

• Buscar objetivos de cada parte del problema 

Abordando el problema

• Expresar los puntos de vista

• Aclarar problemas

• Escuche atentamente a la persona

• Replantee el problema 

TEAM WORK.

¿CUANDO UTILIZAR EL TRABAJO EN EQUIPO EN LUGAR DE HACERLO INDIVIDUAL?

• Cuando necesitemos mucha creatividad

• Cuando la tarea sea compleja

• Cuando necesitamos eficiencia en el uso de los recursos

• Cuando deseamos un aprendizaje rápido

• Cuando sea esencial 

¿QUE BENEFICIOS SE OBTIENEN?

• Reducción de tiempos de entrega

• Corta errores

• Incrementa transacciones

• Desarrolla nuevos servicios

• Re-diseña sistemas

• Entiende necesidades del cliente

TIPOS DE EQUIPO.

Por proyecto

• Son temporales
• Enfoque especial
• Miembros centrales y afiliados

Por Trabajo funcional

• Trabajo natural
• Trabajo auto-dirigido
• Administración de proceso 

Equipo virtuales 

• Utilizan tecnología
• Cruzan fronteras

Propósitos y objetivos definidos

• Que quiero cumplir y porque
• Con quienes nos relacionamos y tienen nuestra misma meta
• Evaluar su trabajo 
• Desarrollar valores 

LAYOUT

LAYOUT

¿Qué es?

• Un diseño, plan o disposición 
  
  
  
  

¿Donde se utiliza?

• Marketing
• Croquis
• Esquema

Sistemas de producción 

1) En planta por proyecto singular

• Centros de producción alrededor del producto.

2) Distribución en posición fija 

• El producto es grande, existen estaciones de trabajo que se adaptan al proceso.

3) Distribución por grupo de trabajo 

• Son particulares que se agrupan de forma lógica para distribución fácil.

4) Distribución basada en el producto

• Maquinarias que se usan para que el MP fluya rápidamente y tenga una secuencia,

Clientes, Usuarios y Consumidores

Clientes: Sociedad, administración y usuarios

Usuarios: Consumidores, comercializadoras, distribuidores

Consumidores: Utilizador final

Tipos de clientes

• Clientes internos
• Clientes externos

Necesidades

"Saber cuales son sus necesidades para satisfacerlo"

• Explicitas/ Se ven
• Implícitas/ Hay que investigar cuales son

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT.

Se origina en 1960 y sus bases son escuchar la voz del cliente.

OBJETIVOS: 

Identificar clientes.
Analizar la voz del cliente.
Transformar lo que nos piden.

VA DIRIGIDO A : 

• Directores.
• Gerentes generales.
• Áreas de calidad.
• Atención a clientes.

QFD.

• QUE ESPERAR DE MI PRODUCTO
• CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO
• CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
• PROS Y CONTRAS
• REQUISITOS
• ESPECIFICACIONES 

LAS 7 HERRAMIENTAS BASICAS DE LA CALIDAD.

1. Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de causa-efecto que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

2. Hoja de Verificación: también llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.

4. Histograma: es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. 

5. Diagrama de Pareto: también llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.

6. Diagrama de Dispersión:  también llamado gráfico de dispersión, es un tipo de diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.

7. Muestreo Estratificado: también conocida como estratificación, es una herramienta estadística que clasifica los elementos de una población que tiene afinidad para así analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La estratificación contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensión detallada de la estructura de una población de datos, examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación en los diferentes estratos.

SIX SIGMA 6σ.

Creado por Motorola en 1987, proporciona a los clientes mejores productos y servicios. elimina los defectos y mejora la calidad.


CICLO DMAIC.

DEFINIR: Requisitos, procesos y proyectos.

MEDIR: Plasmar la situación y desarrollar parámetros.

ANALIZAR: Identificar causas y recolectar datos.

MEJORAR: Soluciones.

CONTROLAR: Sostenibilidad y mejorar parámetros.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT.

Creado en Japón entre 1950-1960. 

5 PRINCIPIOS.

1. Producir calidad.
2. Enfoque al cliente.
3. Mejorar procesos.
4. Mejora continua 
5. Cooperación.

"ANÁLISIS DEL PROBLEMA+PROPUESTAS DE MEJORA+ESTANDARIZACIÓN"

ALGUNAS HERRAMIENTAS:

• Diagrama causa y efecto-
• Diagrama de pareto.
• Histogramas.

MEJORA CONTINUA (KAIZEN).

• Sobre-producción.
• Transporte innecesario.
• Defectos y reparación.

RESULTADOS.

• Menores costos.
• Mayor calidad.
• Mayor satisfacción.

TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE.

Esta orientado a eliminar las perdidas y los errores en equipo. Surge en Japón y nace para eliminar 6 perdidas, se une a JIT para facilitar su uso.

6 GRANDES PÉRDIDAS.

1. Fallas en equipo.
2. Tiempo muerto.
3. Detenciones en operaciones.
4. Velocidad reducida.
5. Defectos.
6. Perdida de tiempo.

"EL TPM MEJORA LA CALIDAD DE COSTOS Y PRODUCCIÓN"

5 S 

1. Clasificación.
2. Organización.
3. Limpieza.
4. Estandarizar.
5. Seguir mejorando.

PILARES.

• Mejora continua.
• Mantenimiento continuo/Autónomo/Preventivo.
• Trabajo administrativo.
• Seguridad y entorno.
• Formación personal.

WORLD CLASS MANUFACTURING.

Promueve actualmente la competitividad de la empresa.

SMED/ SINGLE MINUTE EXCHANGE DIE.

Es un sistema de producción intermitente.

Se produce una parte y luego otra.

Reduce tiempos.

JUST IN TIME.

Es una sistema de producción creado por japoneses en 1997. Intenta reducir costos, fabricar lo necesario y alcanzar la excelencia.

OBJETIVOS:

• Buscar simplicidad.
• Atacar problemas.
• Eliminar despilfarros.
• Identificar problemas.

6 CEROS:

• Inventarios.
• Accidentes.
• Averías.
• Demoras.
• Papel.
• Defectos. 

PARA APLICAR JIT DEBE HABER CONTROL EN LOS PROCESOS.

CICLO DEMING.

CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO DEMING.

3 TIPOS DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO.

1. Diseño
2. Conformidad
3. Desempeño

14 PRINCIPIOS DE EDWARD DEMING. 

1) Crear constancia en el mejoramiento de productos y servicios

• Identificar problemas y preverlos 

2) Adoptar un buen liderazgo promover la cooperación 

• Extender la vision
• Enfocar la atención al cliente 

3) No depender mas de las inspecciones  

• Solo utilizarla para reducir variaciones 

4) Comprar a los mas bajos precios

• Ciclo Deming 

5) Mejorar la producción y servicio

• Entrenamiento y supervisión 

6) Establecer una capacitación

•  Asegurar un buen clima laboral 

7) Establecer lideres

• Metas unificadas 

8) Eliminar los miedos

• DNC´S= cuestionarios, entrevistas, instrucciones
• Nueva filosofía 

9) Borrar barreras entre departamentos

• No poner metas inalcanzables 

10) Eliminar eslóganes

• Cantidad no solo calidad 

11) Liderazgo humano

• Ayudar a las personas a mejor su desempeño 

12) Capacitación para mejorar continuamente 

• Mejorar la calidad 

13) Eliminar hacer negocios por precio

• Relaciones a largo plazo
• Minimizar proveedores 

14) Involucrar a todos en el trabajo 

• Se enfoca en el liderazgo 

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

1. Registra lo que haces.
2. Verifica.
3. Actúa sobre la diferencia.

CALIDAD EN LA HISTORIA.

• Revolución japonesa de la calidad
• Importancia de la calidad del producto de la mente del consumidor 

1) Inicios del siglo XX: 

Inspección para controlar la calidad.

2) Segunda guerra mundial: Introducción de métodos estadísticas de muestreo y creación de normas (MIL-STD)

•  Diagramas de dispersión, hojas de control, Ishikawa, Mapeo, Registro de datos, histogramas, causa/efecto, graficos X-R, pareto.

3) Post segunda guerra mundial (1950): 

• Revolución japonesa de calidad.
• Control del desarrollo.
• Influencia de juran y deming. 

4) 1980: 

• Revolución de calidad estadounidense.
• Promoción de calidad a nivel mundial.

5) Siglo XXI: Reto ante el futuro.

Total integracion de la calidad a todos los aspectos de las organizaciones base para la competitividad en la era digital.

→Beneficios de la organización.

💜PRODUCTIVIDAD

Reducción:

• Costos.

• Tiempo del ciclo total del negocio.

• Rotación de empleos.

Incremento:

• Nivel de satisfacción, habilidades y participación de los empleados.

• Mejora la seguridad y la salud.

• Incremento de la productividad.

💜SATISFACCIÓN AL CLIENTE.

Reducción: 

• Quejas.

Incremento:

• Indice de satisfacción general.

• Indice de retención de clientes.

💜COMPETITIVIDAD.

• Mayor penetracion de las utilidades en el mercado.

• Incremento de las utilidades.

💜CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Reduccion:

• Errores.

• Defectos.

Incremento:

• Confiabilidad.

• Indice de entregas a tiempo.

💜RENTABILIDAD. ($)

Reducción: 

• Costos de manufactura y servicio.

Incremento:

• Rentabilidad.
• Ingresos.

¿Como se consigue?

• Logrando la satisfacción de los clientes,
• Con el apoyo incondicional de la dirección,
• Con la participacion y cooperacion de todos.
• Mejorando e innovando de forma continua.
• Con la formación permanente, 

Dimensiones de la calidad.

  

DIMENSIONES                                                                               

¿Que buscan los clientes?                                                           

• Desempeño.                                                                    
• Caracteristicas.                                                                                   
• Confiabilidad.                                                                                    
• Capacidad de reparacion.                                                   
• Durabilidad.                                                                                        
• Apariencia.
• Servicio al cliente 
• Seguridad

DETERMINANTES 
¿Que debe lograr la empresa?

• Calidad del servicio
• Capacidad en los procesos de producción
• Calidad de .conformidad 
• Calidad del servicio al cliente 
• Cultura de calidad de la organizacion