DIAGRAMAS

• El diagrama de flujo o flujograma o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales y psicología cognitiva.

Diagrama de tortuga

•  El Diagrama de Tortuga es un esquema que contiene los elementos representativos de un proceso y adopta la forma de una tortuga.

Diagrama de proceso.

• Los diagramas de procesos son la representación gráfica de los procesos y son una herramienta de gran valor para analizar los mismos y ver en que aspectos se pueden introducir mejoras. 

Diagrama de hilos.

• El diagrama de hilos es un plano o modelo a escala en que se sigue y mide con un hilo el trayecto de los trabajadores, de los materiales o del equipo durante una sucesión determinada de hechos.

Es el patrón de comportamiento general, creencias compartidas y valores comunes a los miembros.
Es un sistema de significado compartido entres sus miembros, y que distingue a una organización de otras.

Cultura

La cultura se transmite a los nuevos miembros
Hay muchos elementos de la cultura que los sujetos los interiorizan de tal modo que incluso forman parte de su identidad .

¿Qué características incluye la Cultura Organizacional?

• Atención al detalle
• Orientación a resultados
• Orientación a las personas
• Orientación al Equipo

¿Por qué es importante la cultura en una organización?

• Facilita o dificulta el cambio
• Integra o fracciona a los miembros
• Refuerza o minimiza algunos valores

Tipos de Cultura

• Academia/ Proter, Price Waterhouse, IBM.
• Club/ Dependencias del gobierno, Delta Airlines, Fuerzas Armadas.
• Equipo/ Despachos contables, creadores de software, agencias de publicidad.
• Fortaleza/ grandes minoristas, compañías de explotación de gas.

La cultura para Margaret Mead

Propone 3 tipos de cultura: 

• La que se aprende desde varias generaciones atrás (los abuelos son importantes para transmitir cultura)
• La que se aprende de los padres
• La que se desarrolla entre pares (coétaneos) por en su presente las ideas de las generaciones mayores son para la “edad de piedra”.

La cultura tiene efecto sobre sus miembros

• Determina su comportamiento. (no totalmente)
• Guía su manera de pensar.

Cultura: Débil o Fuerte

Débil

• Poca intensidad
• Menor influencia sobre los miembros

Fuerte

• Intensa
• Valores centrales
• Gran influencia sobre los miembros

Cultura Fuerte

Una cultura fuerte puede inhibir siendo:

• Una barrera para el cambio
• Una barrera a la diversidad
• Una barrera a las fusiones y adquisiciones.

Cultura Fuerte y Formalización

• Puede actuar como sustituto de la formalización.
• La cultura fuerte no necesita de documentación escrita para influir sobre sus miembros o para saber que es lo que se les pide. 

¿Cómo se aprende la Cultura?

Historias/ La historia se la cuentan siempre a los empleados nuevos.

Rituales/ se pueden ver y sentir los valores de la empresa.

Símbolos Materiales/ gimnasios, canchas de basket, volley, etcétera.

Lenguaje/ Terminología propia de una organización

El Líder y la Cultura

• El líder impregna a la organización de sus valores y su estilo.
• Es fundamental el comportamiento del líder para modelar la cultura.

Influencias sobre la cultura

• El entorno.
• Clima como influencia potencial.
• Los líderes.

Clima Organizacional

• Es un cambio temporal en la actitud de las personas
• Proceso de Reducción de personal
• Incremento general en los salarios

¿Qué influye sobre el Clima Organizacional?

Alteración de las condiciones económicas

Competencia

Cambio de líderes

¿Cómo se mantiene viva una cultura?

• Mediante la selección de nuevos candidatos (que se adaptan mejor a la cultura de la organización)
• En los Procesos de Inducción (PI) de personal.
• Por socialización

• Productos que no dañen el medio ambiente (producción limpia)
• Productos sanos y naturales (Inocuidad)
• Productos que no afecten las relaciones laborales
• Productos emergentes para mercados justos
• Productos exóticos 
• Productos de fácil consumo
• Calidad satisfactoria y precio atractivo 

Rastreabilidad o trazabilidad 

• Rastrear la historia aplicando ISO 9001
• Habilidad para seguir el movimiento de un alimento en producción y distribución/CODEX ALIMENTARIUS

Tracking: Rastrear y entender el camino desde el punto de origen al punto de consumo final 

F ---------> M

Tracing: Identificar el origen de un producto o grupo de ellos, a través de registros, desde el punto de consumo hacia el punto de abastecimiento

F<--------------M

Formulación:

• Identificación del entorno
• Identificar misión 
• Analizar posición
• Analizar recursos
• Diseña su actuar y lo aplica para alcanzar la misión 

Ejecución:

• Asignación de responsabilidades
• Asignación de recursos
• Control y seguimiento 

Evaluación:

• Identifica resultados
• Comparación de situación Inicial
• Comparación con lo proyectado 
• Comparación éxito/fracaso

Barreras:

• Obstáculos entre misión/visión
• Externos o Internos 
• Desafíos
• Problemas a solucionar 

Estrategias:

"Habilidad para dirigir un asunto y lograr su objetivo"

• Lograr objetivos
• Definir vías para vencer
• Diferentes tácticas 

Tácticas:

"Método o sistema para realizar una cosa y alcanzar un objetivo"

• Formas de desempeñarse
• Fuentes de acción
• Múltiples vías para garantizar estrategia 

GMP

GOOD MANUFACTURING PRACTICE

Son normas de calidad que salvaguardan la salud del consumidor.

Se aplica en:

• Medicamentos
• Cosméticos
• Productos médicos
• Alimentos

Exigencias:

• Los equipos deben estar calificados y validados
• Personal capacitado y calificado para realizar los controles del proceso
• Instalaciones y espacios adecuados
• Servicios y equipos apropiados
• Instrucciones aprobados 
• Que el almacenamiento y distribución sean adecuados 

Finalidad:

• Evitar contaminación inesperado 
• Mezclas
• Manejar las palgas
• Evitar contaminaciones cruzadas 
• Identificar posibles riesgos 
• Crear medidas correctivas 

CODEX ALIMENTARIUS.

¿Qué es?
Código de alimentación que protege la salud de los consumidores.

• Se reúne cada 2 años
• Asociado con la FAO Y OMS
• 165 países la conforman
• Contienen mas de 200 normas
• Recomiendan el etiquetado, uso de aditivos, análisis y pruebas en un alimento

AMEF DE PROCESOS.

¿Qué es?
El análisis del modo y efecto de fallas es un procedimiento que permite identificar fallas en productos, procesos y sistemas, para evitar su ocurrencia y tener un método de prevención.

Tipos

1. Amef de producto: Sirve como herramienta predictiva para detectar posibles fallas en el diseño.
2. Amef de procesos: Sirve como herramienta predictiva para detectar posibles fallas en las etapas de producción.
3. Amef en sistemas: Sirve como herramienta predictiva para detectar posibles fallas en el diseño del software, aumentando las posibilidades de anticiparse.
4. Otros Amef: Pueden aplicarse a cualquier proceso en general en el que se pretendan identificar, clasificar y prevenir fallas.

Ventajas:

1. Identificar las posibles fallas en un producto/sistema/proceso
2. Conocer a fondo el producto/Sistema
3. Identificar los efectos que puedan generar fallas
4. Evaluar el nivel de gravedad de los efectos
5. Identificar las causas posibles de las fallas
6. Establecer niveles de confiabilidad 
7. Evaluar gravedad, ocurrencia y defectabilidad 
8. Documentar los planes de acción 
9. Identificar oportunidades de mejora
10. Generar know-know

Procedimiento:

1. Desarrollar un mapa del proceso
2. Formar un equipo de trabajo 
3. Determinar los pasos críticos del proceso
4. Determinar las fallas potenciales de cada paso del proceso
5. Indicar las causas de cada falla y evaluar ocurrencia de fallas
6. Indicar los controles que se tienen para detectar fallas y evaluarlas
7. Obtener el número de prioridad de riesgo y tomar decisiones
8. Ejecutar acciones preventivas de mejora

5 Componentes

1. Selección de la misión y principales metas
2. Análisis externo de la organización  oportunidades/amenazas
3. Análisis interno de la organización fortalezas y debilidades 
4. Corregir debilidades
5. Implementar estrategias

Plan estratégico

• Lo que se desea llegar a ser
• Mediano-Largo plazo económico y financiero
• Elementos filosóficos, analíticos y operativos

Estructura de un plan Estratégico

1. Concepto-filosofía. Quienes somos,a donde queremos llegar

• Misión 
• Visión 
• Valores

2. Análisis situación y opciones. Donde estamos, cual es el entorno, estrategias que tenemos

• Situación externa
• Situación interna

3. Conclusiones, Objetivos, Estrategia. Qué, como, cuando lo alcanzaremos, Qué aplicaremos

• Objetivos
• Estrategias

4. Planes operativos y financieros. Operativos, económico, financiero

• Planes de acción
• Planes económico/Financiero

5. Seguimiento

• Seguimiento
• Evaluación

Ejemplos de premios

• México/ Premio nacional de calidad
• EU/ Premio Malcolm Baldrige
• Japón/ Premio Deming
• Chile/ Premio Nacional a la Calidad

Planeación estratégica

• Ambiente Externo

1. Proveedor
2. Sociedad
3. Gobierno
4. Competencia
5. Clientes

• Ambiente interno 

1. RH
2. Contabilidad
3. Ingeniería
4. Mercadotecnia 
5. Finanzas
6. Sistemas

Proceso de administración estratégica

• Análisis ambiente externo/ Oportunidades y amenazas
• Análisis ambiente Interno/ Fortalezas y Debilidades
• "FODA"
• Ventajas estratégicas competitivas/ diferenciales
• Formular estrategias
• Formular políticas y objetivos 

Planeación estratégica es:

• El proceso de establecer lo que la organización quiere lograr en el futuro, por medio de la misión y objetivos organizacionales definiendo procedimientos para alcanzarlos.

Objetivos Planeación Estratégica

• Facilitar control
• Reducir incertidumbre
• Reducir duplicidad funciones/ineficiencia
• Establecer esfuerzo coordinado 

HACCP-APPCC

Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control.

Es una metodología de trabajo aplicada por las empresas del sector alimentario que garantiza la incapacidad de peligro en los productos en todas sus fases de la producción.
También para identificar peligros potenciales , evaluar gravedad y riesgos
Su aplicación deberá basarse en pruebas científicas para la salud humana, además de facilitar así mismo la inspección por parte de las autoridades de reglamentación y promueve el comercio internacional.

La aplicación del sistema de HACCP es compatible con la serie ISO y BPM.

7 principios 

1. Hacer un análisis de peligros.
2. Determinar los puntos de control critico (PCC).
3. Establecer limites críticos.
4. Establecer un sistema de vigilancia del control de los PPC.
5. Establecer las correctoras cuando la vigilancia indica que PPC no esta controlada.
6. Procedimientos de comprobación para confirmar que HACCP funciona eficazmente.
7. Establecer un sistema de documentos sobre los procedimientos y os registros apropiados.

PREMIOS DE CALIDAD.

¿Qué son los premios de calidad?

• Son los máximos reconocimientos a nivel regional/estatal/nacional/internacional que se entregan a las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prácticas de dirección de calidad total y representan un modelo a seguir.

¿Cómo responder a los retos actuales?

• Mejorando el enfoque a los factores críticos
• Identificando una forma económica que brinde mejores fortalezas y oportunidades
• Identificando mecanismos para motivar a los empleados a llegar a las metas organizacionales
• Mejorando las áreas débiles de la organización

¿Qué beneficios tienen las organizaciones?

• Acelerar los esfuerzos de mejora:

1. Obliga  a realizar auto-evaluación
2. Enfrentar los puntos de vista externos de los procesos de mejora de la organización

• Motivar e interesar al personal

1. Ir tras las misma meta 
2. Incrementar las sinergia de grupo

• Obtener una perspectiva externa

1. Un equipo de gestión de calidad evalúan la organización 
2. Se realizan reportes de 200 hrs de análisis 

• Aprender de la retroalimentación

1. Cada participante se le da a conocer sus fortalezas y oportunidades de mejora
2. Permite identificar aspectos en los cuales nos debemos enfocar

• Incremento de la certidumbre en la solidez de la organización

• Conocer y compartir ideas con otras organizaciones

• Ser referencia para otras organizaciones

¿Cuál es el proceso de participación?

• Inscripción
• Reporte de sistemas
• Visita física
• Jurado
• Dictamen

¿En qué se basan estos modelos?

• Se enfoca en lo que las organizaciones de clase mundial y se mantienen evolucionando

• Enmarcan a las organizaciones para crear valor de eficiencia/productividad para todos en la organización, producción y desarrollo

• Enfoque al cliente
• Liderazgo efectivo
• Personal comprometido
• Compromiso con la sociedad
• Mejora continua
• Aprendizaje e innovación 
• Organización como sistema

ISO 45001

Es la nueva norma de sistemas de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo. 

Aporta un enfoque mas completo en la gestión de sus riesgos de seguridad y salud.

Características

• Previene riesgos laborales
• Analiza y comprende el contexto de una organización
• Refuerza el enfoque hacia la gestión de no saber controlar sus riesgos

Objetivos

• Liderazgo y compromiso
• Definir responsabilidades
• Identificar peligros
• Evaluar requisitos legales
• Realizar auditorías

5 Claves

1. Planificación
2. Liderazgo
3. Comunicación/Participación
4. Control operacional
5. Evaluación y mejora 

Beneficios 

• Protección de los trabajadores
• Reducción de los riesgos
• Cumplimiento legal 
• Responsabilidad

Beneficios para el cliente

• Mejora la competitividad, mejor precio del servicio/Producción
• Se incrementa la confianza del cliente
• Aumenta la satisfacción de los clientes

Beneficios para el mercado

• Demostrar la preocupación por salud/seguridad
• Disponer sistema interno que cumpla lo establecido
• Reducir costos de organizaciones públicas que intervienen en los accidentes

Sectores de aplicación de la norma ISO-45001

• Construcción
• Quimicos
• Maquinaria
• Electricidad
• Naval
• Electrónica 

Servicio al cliente

¿QUE ES EL SERVICIO?
Resultado generado por el proveedor y el cliente para satisfacer necesidades.

PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Actividades desempeñadas por el proveedor para suministrar un servicio

EL SERVICIO.
Es el resultado de una serie de actividades o procesos.

ATENCIÓN.
Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien 

SERVICIO. 
Actitud del personal para ayudar a cliente con toda la atención posible

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO. 

• Intangible/ No se puede tocar o vender pero siente 
• Irreparable/ No se puede re-procesarla cuando se entrega 
• Consumo inmediato/Consumo rápido, debemos dedicar atención y actitud al cliente
• No da espera/ El cliente determina la fecha
• El cliente participa en su fabricación/ Determina donde y cuando va utilizar el servicio
• Depende de las personas/No utiliza tecnología
• Indivisible/No dan un servicio incompleto, genera insatisfacción 

TIPOS DE SERVICIO.

Básico:

Son todos los elementos que identifican una empresa, al cliente le vendemos oportunidad, rapidez y confiabilidad

Complementario:

Servicios que se adicionan a la oferta básica para complementar y diferenciar

Periférico:

Servicios adicionales que adquirimos de la empresa que son aledaños al servicio

MOMENTOS DE LA VERDAD.

• Puntos críticos individuales de contacto
• Los detalles hacen la diferencia en un servicio
• Es un instante cuando entramos en contacto con una persona y nos dan una impresión sobre la calidad del servicio
• No es positivo ni negativo, solo cuenta la impresión que se lleva mi cliente

CICLO DEL SERVICIO.

• La cadena continua de acontecimientos experimentados por un cliente en el servicio
• Todos los acontecimientos son momentos de la verdad
• La estrategia del servicio tiene que ser concreto y valioso, no solo debe ser un slogan
• El impacto que causamos afectara al cliente en su compra

CRM: GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

Sirve para identificar, atraer y retener a los clientes ademas de conocer necesidades potenciales de los mismos.

La filosofía de CRM
Fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes en base al Marketin y atención al cliente


¿Porqué CRM?
Debemos conocer la orientación al cliente(brindada), orientada a este cliente(solo una) estructura, procesos y estrategia.

Factor impulsores del cambio de orientación

• Incremento constante en competitividad
• Mercados maduros
• Clientes mas exigentes
• Clientes con mayor poder adquisitivo
• Nuevos canales de comunicación

Definición CRM

• Combinación de cambios estratégicos, procesos organizativos y técnicos
• Modelo estratégico y tecnológico que relaciona marketin/ventas/servicios para incrementar beneficios de la empresa 
• No es una solución tecnologica
• Es maximizar información disponible para:
• 1)Incrementar el conocimiento(Datos cliente)
• 2)Construir conocimiento(Relaciones)

LOS OBJETIVOS.


NIVEL ORGANIZACIONAL.

• Alta gerencia: Objetivos gral.
• Gerencia media: Objetivos funcionales 
• Nivel organizacional: Objetivos operacionales 

HABILIDADES ADMINISTRATIVAS.

• Conceptual
• Humana
• Técnica 

CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS.

• Claros/Precisos 
• Coherentes
• Alcanzables 
• Flexibles

ELEMENTOS A CONSIDERAR EN LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN UNA JUNTA.

• Personas que aporten y estén interesados
• Los que puedan tomar decisiones
• Los que puedan participar y dar información
• Los que tengan tiempo

ELECCION DE TEMAS.

• Elegir temas específicos
• Establecer grado de dificultad
• Definir la prioridad de cada tema
• Calcular tiempo

ESQUEMA GENERAL DE LA AGENDA.

1. Lectura de la minuta anterior
2. Verificación de compromisos adquiridos 
3. Temas simples
4. Temas complejos 
5. Temas críticos 
6. Discusión constructiva
7. Acuerdos y asignación de compromisos
8. Conclusión 

TECNICAS PARA DESARROLLAR UNA JUNTA EFECTIVA.

• Lograr una comunicación eficiente
• Controlar tiempos
• Manejar conflictos
• Retroalimentar 

LOGRAR EFICIENTE COMUNICACION.

• Explicar con claridad cada aspecto de la reunión 
• Detallar cada responsabilidad
• Asignar un responsable 
• Asignar fechas 
• Exigir precisión al hablar 
• Especificar si el punto hay que describirlo, explicarlo o argumentarlo
• Evitar criticas 

CONTROLAR TIEMPOS.

• Dar a conocer la agenda
• Designar un secretario
• Respetar cronograma
• Considerar la frecuencia
• Exigir precision
• Enfocarse en ideas principales
• Utilizar apoyos audiovisuales
• Distribuir tiempo-temas 

MANEJAR CONFLICTOS.

• Conocer relaciones 
• Identificar roles
• Analizar actitudes
• Estimular búsqueda de nuevos métodos para lograr acuerdos
• Estimular creatividad
• Tomar en cuenta intereses comunes

JUNTA DE TRABAJO.

TIPOS DE JUNTAS.

INTERNAS: Equipos de trabajo y grupos naturales.

EXTERNAS: Clientes y proveedores.

PLANEACIÓN DE UNA JUNTA.

• Definir el tipo de reunión.
• Definir los objetivos.
• Definir los asistentes.
• Determinar los temas.

NORMAS Y DESEMPEÑO.

DURANTE ESTA ETAPA LOS MIEMBROS ACEPTAN...

• A su equipo
• Reglas y procedimientos 
• Su rol
• La individualidad de cada uno
• "Comienzan a ayudarse mutuamente"

COMPORTAMIENTOS.

• Las relaciones son cooperativas
• Se desea resolver problemas
• Desean expresar críticas 
• Espíritu de equipo

DAR RETROALIMENTACIÓN CONSTRUCTIVA.

• Ser descriptivos
• No usar etiquetas
• No exagerar
• Hablar por si mismo
• No criticar a los demas
• Dar comentarios positivos

DESEMPEÑO.

Los miembros del equipo

• Obtuvieron una visión de los procesos
• Mejoraron comprensión de fortalezas y debilidades grupales
• Adquirieron la capacidad de prevenir conflictos
• Desarrollaron vínculos 

ROLES EN UN EQUIPO DE TRABAJO.

Iniciador: El que propone el tema
Secretario: El que toma nota
Critico: No cree en lo que se argumenta
Optimista: Aporta cosas positivas
El tomador de tiempo: Administrador del tiempo
Coordinador: Dirige y asigna tareas
Sintetizador: El que dice que logramos trabajando



RELEVANCIA PARA LOS EQUIPOS 


EXTROVERTIDOS

• Piensa en voz alta

• Explican

• Abruma por hablar mucho

INTROVERTIDOS

• Piensa lentamente

• Gran concentración 

• Puede no ser escuchado 

INTUITIVO

• Ve conexiones

• Puede olvidar un panorama general

SENSIBLE

• Grandes ejecutores

• Puede olvidar un panorama general

PENSADOR

• Hábil para entender como funciona todo 

SENSITIVO

• Es realista 

JUICIOSO

• Sable planear 

• Toma decisiones facilmente

• Puede pasar por alto cuestiones vitales 

CURIOSO 

• Desea mas conocimientos

• Puede que no actué 

STORMING.

Diagnóstico del storming 

• ¿Comparten metas/objetivos comunes?

• ¿Les gustan sus roles?

• ¿Funciona la comunicación?

Negociando el conflicto 

• ¿Se ven habilidades interpersonales?

• Hay que separar problemas personales

• Ser fácil con la gente y difícil con el problema

• Buscar objetivos de cada parte del problema 

Abordando el problema

• Expresar los puntos de vista

• Aclarar problemas

• Escuche atentamente a la persona

• Replantee el problema